PENDEKATAN TERINTEGRASI SERVQUAL–AHP UNTUK PENILAIAN KUALITAS LAYANAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan publik di PDAM Kota Batu dengan menggunakan pendekatan terintegrasi SERVQUAL dan Analytical Hierarchy Process (AHP). SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi utama, sementara AHP digunakan untuk menentukan bobot prioritas setiap atribut layanan. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan aktif. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar atribut layanan memiliki nilai Service Quality Score (SQS) positif, yang mengindikasikan layanan telah memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Namun, terdapat tiga atribut dengan nilai SQS negatif, yaitu penggunaan teknologi (T3), kecepatan penyampaian informasi (RS4), dan kemampuan mendengar pelanggan (E2), yang perlu menjadi prioritas perbaikan. Temuan ini memberikan kontribusi praktis dalam perbaikan kualitas layanan PDAM secara objektif dan terarah, serta kontribusi akademik melalui integrasi dua metode evaluasi dalam konteks pelayanan publik. Pendekatan ini juga dapat direplikasi untuk evaluasi layanan di sektor publik lainnya.